De pagina wordt geladen...

“Een 7,2 is bij ons niet een voldoende”

“We zijn pas tevreden als we op alle punten minimaal een 8 scoren.”

“Voor minder dan een 8 doen we het niet.” Met dat statement geeft Hugo Hoekstra, Vice President Customer Services bij NLDC meteen aan hoe hoog de lat voor NLDC ligt als het gaat om dienstverlening. “Feedback van klanten nemen we heel serieus. Dus toen klanten vorig jaar een 7,2 gaven voor het afhandelen van incidenten, gingen we daar meteen mee aan de slag. Een goede stap. Want daarmee brengen we onze dienstverlening naar een hoger plan.”

Hoe kwam die wens van klanten naar voren?

“Een van de middelen die we gebruiken om onze dienstverlening te toetsen is ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Met een overall score van 8,2 kunnen we wel zeggen dat klanten heel tevreden zijn. Toch focussen we ons vooral op de punten die beter kunnen. Want we willen écht het verschil maken. Het onderdeel incidentenafhandeling scoorde een 7,2. Het laagste cijfer in het volledige onderzoek. En ja, dat is objectief gezien een ruim voldoende, maar voor ons dus niet goed genoeg. We hebben alle feedback verzameld en daaruit kwam de wens voor het zelf afhandelen van incidenten duidelijk naar voren.”

Wat zijn de pluspunten van het zelf afhandelen van incidenten?

“Laat ik beginnen met de oude situatie. De incidentenafhandeling was elders belegd. Logischerwijs hebben zij minder kennis van en binding met onze business dan wijzelf. Niet bevorderlijk als je een calamiteit snel en goed wilt oplossen. Die service ‘thuisbrengen’ was dan ook een goede stap. We merken dat klanten die korte lijnen erg prettig vinden. Ze kunnen nu via myNLDC of telefonisch een calamiteit aanmelden. Onze mensen spreken de taal van de klant en snappen dan ook meteen wat de impact en de urgentie is. Ze hebben bovendien die specifieke colocatie kennis. Én kunnen snel handelen. Ze weten meteen wie ze binnen NLDC moeten inschakelen voor een bepaalde calamiteit. Met de beste en snelste oplossing als resultaat.”

Wat is de volgende stap?

“In het najaar van 2019 volgt een nieuw klanttevredenheidsonderzoek. Daaruit zal blijken hoe tevreden klanten nu met ons zijn. Maar we beperken ons niet tot dat onderzoek. Onze floormanagers voelen de klantbehoefte goed aan. En onze service level managers halen bij hun bezoek aan klanten feedback op. Ook daar gaan we mee aan de slag. Nieuwe klanten vragen we meteen nadat zij klant bij ons zijn geworden om onze dienstverlening te beoordelen. Zij kijken doorgaans vanuit een ander perspectief. Zo houden we op verschillende manieren een vinger aan de pols. Elk verbeterpunt is welkom. Want we willen uitblinken in service en kwaliteit. En daar blijven we continu aan werken.”

Recent nieuws

Datacentra combineren digitalisering, energietransitie en verduurzaming

Lees artikel

“Een 7,2 is bij ons niet een voldoende”

Lees artikel

Alexandra Schless benoemd tot CEO van The Datacenter Group/NLDC-combinatie

Lees artikel
Meer nieuws
Ja, ik wil teruggebeld worden