‘We betrekken klanten bij onze innovaties’

Geplaatst op 6 Maart 2019 NIEUWS

Een colocatie provider is zo goed als zijn dienstverlening. Hugo Hoekstra, vice president services bij NLDC, begrijpt dat als geen ander. “We betrekken klanten bij onze innovaties en gaan veel verder dan alleen het beantwoorden van vragen”

Hugo Hoekstra

Waarom is persoonlijk contact zo belangrijk?
Eén van de belangrijkste zaken voor onze klanten is het persoonlijk contact. Ze brengen hun IT, het hart van hun organisatie, bij ons onder. Daarom is het van groot belang dat wij benaderbaar en bereikbaar zijn. Wij zetten daarin een extra stap. Wij vinden het belangrijk om al onze klanten persoonlijk te kennen en ook proactief te bedienen. Onder andere ons serviceteam, de servicelevelmanagers en de floormanagers werken hier iedere dag hard aan.

Hoe waarderen klanten deze aanpak?
Ik moet bescheiden zijn, want het is niet aan mij om over hierover te oordelen. Maar als we afgaan op objectieve cijfers, dan zou ik zeggen dat klanten heel tevreden zijn met onze dienstverlening. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2018 is gebleken dat klanten de algemene ervaring met NLDC gemiddeld met een 8,2 waarderen. De resultaten van 2018 geven aan dat de klanttevredenheid op alle vlakken is toegenomen. Ik ben trots op dit resultaat en de collega’s van NLDC die hiervoor verantwoordelijk zijn.

Wat is typisch voor de dienstverlening van NLDC?
We informeren onze klanten zoveel mogelijk proactief. Een voorbeeld: we signaleren een kleine verstoring bij een klant. Eén van onze technische mensen gaat het probleem verhelpen. Het eerste wat hij doet is de klant bellen daarover terwijl hij onderweg is. We streven ernaar om te signaleren voordat de klant er iets van merkt. Kortom: we zitten er bovenop.

Naast de persoonlijke aanpak proberen we klanten ook zoveel mogelijk inzicht en regie te geven. Daarom hebben we in 2018 het myNLDC Self Service Portal geïntroduceerd, waar het colocatie informatie management systeem (CIMS) onderdeel van uit maakt. Klanten kunnen via het portal allerlei dingen zelf regelen, zoals toegang tot het datacenter of het aanvragen van wijzigingen of producten. En we kunnen de portal whitelabel leveren, waardoor onze klanten er ook gebruik van kunnen maken voor hun klanten. Dankzij het CIMS bieden we daarnaast realtime inzicht in het stroomverbruik en de afgesproken KPI’s zoals beschikbaarheid en relatieve luchtvochtigheid. Al deze functionaliteiten zijn ontwikkeld naar aanleiding van feedback van klanten. Ik denk dat dat heel typerend is voor NLDC.

Hoe bedoel je dat?
Het myNLDC portal en bijbehorende functionaliteiten zijn bedoeld om het contact met klanten te intensiveren. We bieden meer inzicht en gebruiksgemak. En we kunnen dankzij het portal klanten nog meer persoonlijke aandacht geven om hen beter te leren kennen. Zoals in al onze activiteiten streven we naar duurzaamheid; in dit geval een duurzame relatie met klanten.

Dat betekent dat we daar een flinke inspanning voor willen leveren. We benaderen onze klanten actief voor feedback. Daarnaast nodigen we hen bij ons uit om te vertellen hoe zij onze dienstverlening ervaren en wat er beter kan. Het is essentieel om de klant te kennen en te weten waar de behoefte ligt. Daar wordt uiteindelijk iedereen beter van.

Voor een bedrijf als NLDC met 6 locaties verspreid over Nederland is het best een uitdaging om dat consistent te doen. De floormanagers in onze datacenters zijn dan ook een heel belangrijke schakel hierin, want zij zijn de ogen en oren van onze klanten.

Is het niet heel gewaagd om je klanten uit te nodigen met als doel een beoordeling?
Jazeker, maar zonder durf kan onze servicegerichtheid niet verder aangescherpt worden. We vinden het belangrijk dat onze klanten betrokken zijn bij innovaties en dat kan in onze ogen alleen door transparant te zijn en open te staan voor verbetering. In essentie verschilt deze aanpak niet veel van de manier waarop klanten op internet waardering geven voor diensten. In deze snel digitaliserende wereld is het van groot belang om nieuwe ontwikkelingen te drijven, zowel qua techniek in onze datacenters, maar zeker ook voor onze dienstverlening.

Wat kunnen klanten in de nabije toekomst verwachten? 
We breiden onze dienstverlening verder uit. Zo is kortgeleden onze nieuwe connectiviteitsdienst Metro Connect live gegaan, waarmee we onze klanten in de metropool regio Amsterdam de mogelijkheid bieden om bijvoorbeeld twin of triple datacenter configuraties op te zetten. Ook kijken we naar toegevoegde waarde diensten waarmee we de klanten kunnen ontzorgen. Maar het belangrijkste blijft het centraal zetten van de menselijke maat. Daar werken we iedere dag aan en dit blijft natuurlijk ook in de toekomst ons uitgangspunt. Bij alles dat we doen.